Εκτίµηση της Ποιότητας Υπηρεσιών Άθλησης και Ψυχαγωγίας σε Ξενοδοχεία ∆ιακοπών

Περίληψη

Σκοπός της µελέτης ήταν η εκτίµηση της ποιότητας υπηρεσιών άθλησης και ψυχαγωγίας (animation) σε πολυτελή ξενοδοχεία παραθερισµού ελληνικής εταιρείας. Το ερωτηµατολόγιο περιείχε ερωτήσεις από το SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1994) για τους παράγοντες: εµφάνιση, αξιοπιστία, ασφάλεια, ανταπόκριση και συναίσθηση – φροντίδα. Οι συµµετέχοντες (Ν=105) κατέγραψαν ταυτόχρονα σε τρεις στήλες σε φθίνουσα 5βάθµια κλίµακα Likert scale (1= υψηλό - 5= χαµηλό επίπεδο) την άποψή τους για: α) το ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο ποιότητας β) το επιθυµητό επίπεδο και γ) το αντιλαµβανόµενο επίπεδο ποιότητας µετά τη συµµετοχή. Η αντιλαµβανόµενη ποιότητα υπερέβαινε τη «ζώνη ανοχής». (Μ=1.53). Σε δύο από τις διαστάσεις, εξοπλισµό (-0.30<0) και ασφάλεια (-0.05<0), οι συµµετέχοντες ανέµεναν υψηλότερη ποιότητα. Οι χαµηλές προσδοκίες από τις 12 διαστάσεις και συµπληρωµατικά σχόλια, υποδεικνύουν ότι άλλες διαστάσεις όπως αυθεντικότητα, φιλοξενία και χαρακτηριστικά του παρέχοντος την υπηρεσία, ενδέχεται να επηρεάζουν τις αντιλήψεις των πελατών, ώστε να εµφανίζονται πολύ ικανοποιηµένοι (συνολική ικανοποίηση Μ=1.48). Το εργαλείο µε τρεις στήλες και 5βάθµια κλίµακα φάνηκε ανεπαρκές για την εκτίµηση της ποιότητας υπηρεσιών σε δραστηριότητες αναψυχής ξενοδοχείων. Οι διευθυντές µπορούν να βελτιώσουν τον εξοπλισµό και τις συνθήκες ασφάλειας κατά την εκτέλεση των δραστηριοτήτων. Στο εργαλείο εκτίµησης προτείνεται να περιλαµβάνονται και λειτουργικές διαστάσεις της υπηρεσίας και να γίνεται συνδυασµός ποιοτικών και ποσοτικών µεθόδων αξιολόγησης.